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揭秘一家特别的诊所zoom+和其背后的故事!

不久前,一家店面设计非常清新漂亮的诊所zoom+受到了不少媒体的关注,国外有媒体说,“呀,如果苹果开一家诊所的话,大概就是这个样子吧!” 那么,zoom+真的只靠颜值取胜吗?当然不是!在我们查阅了几乎所有关于它的英文报道之后,不得由衷地说:这是一家值得所有医疗创业者都认真研究的公司。


zoom+的原名叫zoomcare,创建于2006年,总部位于美国西北部俄勒冈州的波特兰。对,就是那个环境宜人,素有玫瑰之城美誉的美国西北部第二大城市波特兰。创始人Dr. Dave Sanders和Dr. Albert DiPiero是密歇根大学的同学,这两哥们儿在创办zoomcare之前还创立过两家医疗相关的公司,那两家公司后来都卖掉了,其中一家还卖给了美国药店巨头沃尔格林。在经历了两次创业之后,这两大兄弟看到医疗领域还是有很多糟糕的地方,于是又卷起袖子开始了更宏伟的创业征途。

zoom+先从临街的诊所干起,经过近十年的发展,目前在波特兰、西雅图和温哥华拥有28家诊所,大家可以在谷歌地图上看到这些诊所的大致位置。这些诊所的服务涵盖基础医疗、急诊和健康维护,具体的服务范围在zoom+的官方网站上都可以看到。今年7月份,zoom+宣布与俄勒冈州医疗与科技大学合作,推出远程医疗服务,收费35美元(自费用户)。因为就在不久前,俄勒冈州通过了参议院144号法案,要求所有的保险公司为远程服务付费。而更为重要的是,今年zoom+推出了自己的保险产品,并正式将自己的名字从zoomcare更名为zoom+。看到这里大家可能会说,这家公司也没有很特别啊!那下面我们就看看他们与众不同的地方。


剥夺用户自由的初级医疗服务?NO!


zoom+服务的性感之处在于,他们提供当天的实时在线预约,极短的等候时间,温馨的就医环境,以及非常友好的医生服务。用户可以在zoom+网站移动端(他们竟然没有app)预约当天的服务,这对于那些经常需要等待几天才能看到家庭医生的患者来说非常有吸引力。说到这里,你可能会觉得这和一分钟诊所有点像啊!但事实上,zoom+不管是从设施还是服务上看,都要比一分钟诊所更为全面和专业,而且zoom+为用户提供从日常健康维护到门诊以及急诊的健康档案,用户在各个环节的就医都非常连贯顺畅。


以上这些是zoom+初级医疗服务最大的亮点嘛?不是!之前我们提到,zoom+在构建了自己的连锁诊所之后,推出了自己的保险计划,这就有点意思了,这不就是传说中的HMO吗?Sanders认为不是,至少他不愿意用这个词来定义zoom+的服务模式。


zoom+体系和HMO最显着的不同有两点:第一,zoom+不会强制让用户选择一名家庭医生,病人在整个体系内享有自由的就医选择权,而不是一切都需要经过家庭医生;第二, zoom+的保险允许用户选择zoom+体系之外的医疗服务机构,相当于HMO+PPO, 而不是像凯撒一样,完全不提供凯撒医疗体系之外的就医保障。我们知道,严格的分级诊疗是HMO组织控制成本的一个重要手段,但是Sanders认为这种行政化的干预太不人性化了,甚至有点low。

“谁会闲着没事儿然后花很长时间等待专科医生的预约呢?如果用户真的想跳过家庭医生这一环,那只有一个原因:就是你提供的服务不够打动人心!”所以,Sander认为zoom+要做的事情是用极其惊艳的服务让用户主动选择初级医疗服务,而不是强制他们!在zoom+的保险计划中,他们希望有70%的服务是完全由zoom+自己的体系提供,当然,这是用户自愿的选择。换句话说,zoom+提倡的是体验引导的分级诊疗,而不是行政强制的分级诊疗。


地狱般的急诊室?NO!


今年8月,zoom+开了第一家急诊诊所zoom+super,为患者提供急诊处置、影像学检查(CT、X-ray、B超)、实验室检验服务,以及即时的药事服务。自费的整体打包收费为299美元,如果购买了zoom+的保险,自付的费用将在0~35美元之间。诊所也接受其他保险,价格和相应的保险计划有关。


大家都知道很多医院的急诊都抱怨钱少活儿多,压力大,那zoom+为啥要进入这个领域呢?从美国整体的医疗格局来看,全美的急诊需求量在急速上升,而提供急诊服务的机构却在持续下降。同时,研究显示,去医院急诊室的患者中只要12%的人真的需要去医院,其余大部分患者的问题都可以在类似zoom+super 这样的机构解决。


zoom+super也非常任性地提出,将用极短的等候时间,以及医院急诊十分之一的价格为患者提供优质的服务。“想想,一个身体非常不舒服的患者在令人窒息的急诊室漫无边际地等待医生的召唤,是一项多么痛苦的体验。而在zoom+, 你几乎不用等待,在有着wifi,电视和洒满阳光的诊室,患者的焦虑会降低很多。”


不人性化的健康管理?NO!


我们都知道,健康管理诸如慢病管理现在非常热,很多HMO组织,比如凯撒也提供一些类似的服务。zoom+提供的健康维护包括定期的牙科服务、身体机能的体检、心理服务,教练式的改进计划,甚至包括脑部测试等等。但是zoom+和大部分慢病干预不同的是,他们认为用户任何健康改进都首先基于他们在认知和生活态度上的内在转变,如果没有这个前提,你让他上传啥数据都没用。


因此,zoom+慢病管理的思路是,通过丰富的生活方式lab和教练式服务,以及贴心的日常健康咨询, 让用户掌握更多健康生活的理念,并享受其中的乐趣,最终实践“food and movement as medicine”。


强势而不透明的医疗保险?NO!


zoom+的创始人Sanders曾经在自己的博客中记录了他对医保保险的看法。总体上他认为过去的保险模式挺low的:因为他们基本上都在做一个基于概率的生意,如果一个人一年之内都没有生病,那么保险公司绝不会主动提供什么服务!而zoom+不一样,他们希望用户在没有疾病的情况下,也每天使用他们的健康维护服务。“医疗保险应该从保疾病走向真正的保健康。”


另外zoom+觉得大部分保险公司提供的服务不但强势而且非常同质化。以俄勒冈州为例,当地有六家大的保险提供商,除了凯撒有自己的服务体系,产品比较有差异性之外,其他公司的产品和服务从本质上没啥不同。“我不知道他们存在的意思是什么?”Sanders同学就是这么任性。

在2016年度俄勒冈州的平价医疗保险市场上,zoom+标准白银计划的保费为276美元/月,仅比市场上最低的凯撒多5美元。其实zoom+最初提出的价格方案比这个还低,每月只有233美元。但是俄勒冈州的医保部门觉得这不行啊,你定这么低,让别人怎么活?在一次听证会上,医保部门还质询zoom+, “你们保费定的这么低,到底怎么赚钱?”,结果zoom+心高气傲地说:我们有钱,而且我们计划五年后开始盈利。


但是最后俄勒冈州医保部门还是启动特别程序,让zoom+将保费提高到276美元。那zoom+到底有多少钱呢?我也不知道!zoom+的投资方是俄勒冈州当地的一家投资基金,但是创业至今,zoom+从未披露过任何融资信息。说不定两位创始人自己就很有钱,毕竟他们之前卖过两家公司嘛。


这么有情怀,大家怎么看?


zoom+的soglan是“to deliver twice the health, at half the cost and 10 times the delight.” 传说中的又好又快,又便宜啊。那么zoom+真的做到了吗?大家怎么看?


首先看用户。浏览yelp上用户对于zoom+诊所的点评,可以非常清晰地感受到zoom+让人印象深刻的服务体验。很多给予5星评价的用户都会发表一长段评论,以表达自己激动的心情,比如竖两个大拇指啊,体验好的令人震惊啊之类。从这些评论的细节来看,zoom+整体服务的体验做得的确很好,医疗服务也值得信赖。当然,差评也是有的。


而且大部分的差评都是1星评价,用户也相当愤慨。细读这些评论,你会觉得医疗行业真的特别苦逼。有的用户是因为自己的保险计划和zoom+对接出现了问题,有的是因为半夜打电话没有人回应(zoom+承诺7*24的服务),有的单纯是各种不爽,然后就说,“哼!这种垃圾服务,朕一辈子都不会再去了!” 作为一个对用户体验特别重视的公司,zoom+的官方账号几乎回复了所有的差评,用词也是极其的谦虚和诚恳。


另外在各种论坛上,也有用户会问:zoom+这种模式是个什么鬼?然后就会有人回复:这个就是HMO的变种啦,我是无论如何也不会选择HMO计划的,没有什么自由选择的余地而且医生的能力都不高。随后就会有人反驳:你这就是活生生的偏见,凯撒的服务还是很好的,不信你们去查他们的医疗质量情况。在大家吵来吵去的过程中,你会发现,美国人对传统HMO模式还是有很多质疑和不满的。


因为zoom+在融资上一直保持低调,所以舆论对这家公司的关注不多,但是在当地,zoom+一直因为不接收medicare和medicaid的病人,而饱受非议。不少人嘲讽zoom+:你不是天天讲情怀,还又好又快又好,又便宜嘛,为啥这么好的服务不提供给最需要的病人呢?这么挑肥拣瘦是什么意思?但其实在这种事情上,道德指责意义不大,对于zoom+来说,事情很简单,如果接受medicare和medicaid的病人,他们基本上就会亏很多。而且zoom+目前的人群定位也是偏年轻的一代,他们的诊所也开在相对时髦的街区。


除此之外,zoom+也曾受到雇员的质疑,还有四位雇员曾经向劳工部起诉过zoom+, 他们称这个万恶的公司让他们长期连续工作13个小时,而不提供任何休息和用餐的时间。当然实际情况没有这么糟糕,不过zoom+节省成本的一个主要的办法也是降低人力成本,包括更多地雇佣助理医师(PA),标准化服务流程,以及极有可能更长的工作时间。所以家家都有本难念的经嘛。


最后还有一个美妙的故事


在zoom+的宣传片开头会有一句话:hi sarah, we're ready for you 。接着会出现不同肤色,不同年龄笑得甜甜的各种人说,“my name is sarah” 那么,sarah是何许人也呢?这背后其实有个很美的故事。


Sarah Thebarge是一个真实的人,这位姑娘2004年从耶鲁大学助理医师毕业,2007年不幸得了乳腺癌。在经历了痛苦的治疗后,坚强的sarah最终战胜了病魔。之后为了重拾自己的生活,sarah搬到了幽静而惬意的波特兰。一次偶然的机会,sarah从同事那里听到有关zoom+的独特体验,于是毅然决定加盟。sarah对用户体验的要求非常苛刻,她不断地向管理层提出各种改进意见,直到CEO Sanders同学感觉头都要炸了。后来有一天,Sanders突然灵光一现,“哎吗,sarah就代表那个最最挑剔的用户啊,如果我们的服务能让她满意,那么全世界的人就都会爱上我们!”就这样,sarah成为zoom+对用户的昵称。


sarah在工作间歇将自己与癌症做斗争的经历,以及与一位索马里单亲妈妈的偶遇写成了一本回忆录,名字叫“The Invisible Girls” ,她希望通过这本书传递她一路走来对爱、宽容、坚强与感恩的体验。这本书目前在亚马逊上有售,感兴趣的同学可以去订购。目前,sarah已经离开zoom+, 并且暂时定居在德国,“如果有一天我重返波特兰,也许我还会去zoom+吧”,这就是sarah。


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