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医患之间,两个“中心”在忽悠谁?

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有一种哽噎难以吞咽,医疗服务以谁为“中心”的问题让人纠结不下。


很多年前,在“中心”思想的影响下,有医院提出“以病人为中心”的服务理念,一石激起万千浪,全中国医院无不争相追捧。这个貌似人性化的口号,初衷很好,切入点也没有错。但这条单行线在试水行进的过程中,淡化了医生的作用,导致医生的价值没有得到很好体现。其结果,病人没有因此得到他们想要的全部诉求,医务人员对此也并不满意。


鉴于此,有人又弄了个“对外以病人为中心,对内以员工为中心”的口号,假以照顾医务人员的感受,这就是叫人啼笑皆非的“双头鸟中心”。实际上,有了两个中心之后就等于没有中心了。从这些年的实践情况来看,这个双头鸟战术基本上是失败了的。其失败的显著特征,是各自的“主权”之争得不到有说服力的满足,病人不满意,医生受委屈,效率上不去,投诉下不来。


“双头鸟中心”提法自相矛盾,客观上导致了医患双方抢占山头,坐地争利。


首先,定调和目标脱离了国情。服务的步伐要像竞走运动员那样,一步接一步,不能跳跃才能接地气。现实告诉我们,不管在哪里,即使最好的服务也无法让所有的人满意。在医疗服务过程中,动不动就说美国、日本、新加坡怎么样,欧洲国家怎么样。有些人并不了解国外医疗服务情况,就盲目提出奋斗目标,甚至还有意为欧美国家遮掩看病难,以此来倒逼中国医疗服务能够高歌猛进。我们试想一下,你拿欧美国家的终极现状作为我们的初期目标,忽略他们当年漫长的博弈、演变和修正过程,这公平吗?


其次,淡化了医疗的合作过程。“双头鸟中心”理论上划分了医患之间的彼此关系,致使医患之间的合作可能成为有芥蒂的机械运动,一旦出现矛盾很难得到调和。医生和病人本来应该是利益共同体,医生治好病体现价值获得劳酬,病人病治好解除病痛回归健康,医患之间的共同目标就是治好病。设想在合作还没有开始,就人为地分出甲乙双方,治疗还没有进行,医患之间早就准备如何维护自己的权益。信任没有了,这种权益保障最后变成两个“中心”之间的争斗。


第三,低端指标偏离了操作。设立两个中心后,医院需要时不时地推出利益保护措施。而在实施过程中,让一个中心的利益得到保障,势必要牺牲另一个中心。比如,“有投诉必处罚”,忽略了投诉的准确性,可能让委屈的医生极易形成对抗。“降低药占比”,忽略了用药的合理性和科学性,部分导致药占比低的方案费用还更贵。“禁止给医生下创收指标”,却没想到收入是与工作量密不可分的相伴夫妻,没有创收指标也就没有了工作量指标,不看病就有如夫妻之间不生子,其结果显然是医患双方都不能接受的现实。“先抢救后付费”,人道主义必须履行,但是患者事后不付费,也并没有相关诚信记录加以管束。等等。


其实,医患之间本不应该有矛盾,一个要救命,一个想成为救命恩人。古有悬壶济世,治病救人,社会经济高度发达的今天,在救人救命的关键档口,何来彼此之分?既然矛盾来了,我们暂且可以看成社会前进中的小插曲,不能一有矛盾就忙着划分责任、分清你我。


医患之间没有单行线,彼此的“和谐度”是衡量社会进步最重要的金指标。尽早废除脱离人本关怀的“双头鸟中心”的提法,让医患和谐成为生命健康的主旋律和润滑剂。


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