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无忧说:与健康界商榷:淘宝式“买家点评”同样适用于医疗!

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现如今,打车、吃饭、订票、购物等都会提供评价体系。随着医改的深入和互联网医疗的冲击,医疗服务评价正受到更多关注,一些地方政府开始将医疗服务满意度评价作为医院的考核标准,甚至与医生薪酬挂钩。对此,知名医学网站健康界近日发布了一篇评论认为:医疗服务评价在当下的中国很难收获实效,加之医学的复杂性与专业性难以被公众完全理解,淘宝式的“买家点评”永远也不适用于医疗行业!


我们先来看看该评论的主要观点。


一、医疗服务评价在当下的中国很难收获实效


尽管从长远的趋势来看,医疗服务评价在未来必将是医疗体系中不可缺少的一环,尤其是在以病人为中心的体系下。但是,医疗服务评价在当下的中国却很难收获实效,也无法真正去推动医疗服务的改善。


首先,医院并没有动力也没有能力去改善服务。在中国,医院靠的是政府给定的级别来获取各类优势资源和人才,医生属于事业编制,其收入不是来自服务费用。况且在面对每日大量的陌生病人就诊的现状下,医院的服务能力始终在快速解决病人的需求,以至于根本无暇顾及服务。


其次,诊疗标准和服务规范的缺失导致评价的客观性没有准绳。要对医院和医生做成评价,不仅仅是其服务态度的好坏,更重要的是其服务能力的高低和诊疗的准确性。但中国长期缺乏临床路径的规范指引和客观有效的医疗支付标准。在标准的缺失下,很难对医疗服务做出恰当而明确的评价,只能从各自的印象和主观感受来提供评价,而这类评价很难成为其他病人就医的有效指南。


最后,病人在面对陌生的医生时,也无力去了解和判断医生的优劣,只能通过医院的名气和医生的职称来判定医生的好坏。这进一步降低了医院和医生对服务评价的认可。


二、淘宝式的“买家点评”永远也不适用于医疗行业!


医学是一门复杂的学科,医生是医学技术的掌握者。即便是最简单的疾病由于个体的差异所产生的诊疗结局可能也不尽相同,医生的诊疗技术也不尽相同,花费可能也不同。但这些对于公众来说却不能完全理解。


医学不是“花了钱就能看好病”的买卖,在相关医疗服务评价体系的建立中,“患者对医生的点评应占到整个评价体系的比例是多少”是一个值得思考的问题。淘宝式的“买家点评”永远也不适用于医疗行业!

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事实上,纵观国内外医疗服务行业现状,上述观点未免有失偏颇与武断,有待商榷。


一、医疗服务评价在当下的中国越来越受关注并有望促进改善医疗服务


首先,启动医疗评价体系能促进医院及医生改善服务。


的确,中国的医疗服务的确是供不应求,始终在快速解决病人的需求,以至于根本无暇顾及服务,导致患者就医时总是遭遇典型的“113现象”——挂号1小时、检查1小时、就诊3分钟。然而,正是为了缓解就医难、体验差的局面,一些地方政府开始将医疗服务满意度评价作为医院的考核标准,处于医改前沿的深圳甚至将患者满意度与医生薪酬挂钩。《深圳特区报》有关报道表明,不少网友也对这一措施表示支持:“就是要这样!这样才会让医生的态度好起来。不知道执行后什么结果,能否执行下去,但起码是往好的方向发展,支持!”当然,要让医疗服务评价能够真正促进医院和医生改善服务,还需要逐步建立完善一套合理有效的考核评价体系。然而,无论如何,有改革,才有希望。


的确,医生属于事业编制,其收入不是来自服务费用,在服务费用低廉、以药养医盛行的局面下,很多医生为了回扣而开大处方,导致患者就医费用居高不下。然而,正是为了体现医生的专业价值,最终破处以药养医乱象,卫计委先后出台了相关政策,取消医院药品加成并提升诊疗费手术费等医疗服务价格,与此同时,北京、深圳等地方政府开始收紧并逐步取消编制。失去了体制的庇护之后,医生将要靠技能吃饭,其专业技能及个人品牌无疑将变得越来越重要,这也会在客观上促使医生重视并改善自身的医疗服务。


其次,医疗服务质量并非毫无标准可循。


医疗服务的质量,可以从患者、医生、医院管理者以及政府4个角度和层面来看。

对于患者而言,医疗服务质量是:得到尊重、人性化和富有同情心、采用适宜和有效的治疗措施;

对于医生而言,医疗服务质量是:高技术含量、有效医学干预、符合医学理论和经验;

对于医院而言,医疗服务质量是:从组织层面上认为安全的、负性事件少的服务就是高质量的;

对于政府而言,医疗服务质量是:要有证据表明医疗服务能满足全体居民的需要,他们考虑的是区域或国家是否能有效地利用社会资源和促进人民健康。


再次,患者通过自身就医经历对医院和医生进行评价,对医院和医生不无参考价值。


类似去餐厅吃完饭在大众点评上给出评价一样,患者通常是在某家医院就诊后,对医疗机构的环境、接诊速度、医疗效果以及服务态度等进行评价。可能一个人的评价不能说明什么,但如果有足够多的评价,那么这些评价就不无参考价值了,应该得到医院和医生的认可以及重视。


最近,以匹兹堡大学医疗中心(UPMC)为首的7家美国医院就将这种评价体系带到了医院。其中,UPMC的网站是根据患者对医护人员的评价来给医护人员打分,除了个别涉及隐私的内容外,所有的患者评价都能在网站看到。目前,UPMC公布的问卷超过20万份,涉及1600多名医护人员。患者在Find a Doctor页面可以直接输入医生姓名或科室查询相关医生得分和患者评价。

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UPMC的问卷包括以下6个方面:医护人员是否认真聆听(Linstens Carefully)、是否投入足够时间(Spend Enough Time with You)、你是否会将他(她)推荐给家人朋友(Recommend The Provider to Family/Friends)、是否尊重患者(Show Respects for Patients)、语言是否容易理解(Provides Easy to Understand Information)、表达方式是否明白易懂(Explain in a Way You Understand)。

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从问卷调查的内容设置来看,UPMC抓住了医患关系的核心——交流。UPMC的首席质量官塔米·明妮(Tami Minnier)称,医院这么做都是为了实现信息透明,“我们坚信让患者和家属参与到医疗评价中来是个正确的决定,把权利交给患者是进行医疗评价最好的方式。”目前,患者的评价内容有褒有贬,一些反面的评论确实给改善医疗服务指出了方向。


二、淘宝式的“买家点评”同样适用于医疗行业!


的确,医学是一门复杂的学科,医生才是医学技术的掌握者,一些诊疗措施对于公众而言也许不能完全理解。但是,医疗服务评价系统往往是互动的,如果医生觉得患者评价不当,可以及时通过回复进行全面的解释和沟通,从而使人们更加客观地看待其他人的评价。

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事实上,在美国,医生点评网一直很火,医生点评也还挺靠谱的。到目前为止,美国已经有近50家在线网站具有对医生评价和评级的功能。最近,被称为“西方大众点评”的Yelp 也宣布将上线“点评医院”功能。目前美国已有 2.5 多万家医院或诊所进驻 Yelp。据 Yelp 在官方博客中的介绍,他们还将与非盈利新闻机构ProPublica 合作已获取有价值的数据支持。ProPublica 是由大量调查记者组成的非盈利机构,其旗下 Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS)会跟踪调查全美 4600 家医院、1.5 万家疗养机构和 6300 家诊所,并在每个季度发布一则调查报告,告知人们每家医院的接诊效率,病房、病床状况,医护人员服务态度等信息。


Yelp 在融合 ProPublica 提供的数据同时还会开通个人对医院或诊所的评价。Yelp 称,相比吃喝玩乐的评价,人们对医院的评论信息更有用,毕竟大家不会在看病问题上随便对待,或恶意诋毁。另外,由于这些评论都是来自去过某家医院,有亲身经历的普通个人,他们的评价比广告、医院本身、甚至比政府给的评级的可信度都要高。


如果有足够大的用户基数,再加之第三方机构提供的一些评估数据放在一起综合考虑,那么,这种评价的参考价值就很大了。


可见,只要运营得当,淘宝式的“买家点评”同样适用于医疗行业!

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