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体验了主流购药APP后,谈谈O2O重构传统药品零售业的可能性

最近痴迷于研究药品零售业的互联网创新,于是把能搜到的购药APP都体验了一把,下面就跟大家聊聊体验之后的感受。

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我以一个用户的视角前前后后一共体验了7款产品,包括叮当快药、快方送药、药给力、问药、易诊、京东到家、百度药直达。其中叮当快药和药给力都在承诺的时间里惊艳地完成了配送,同时这两家的药师电话咨询也可以打个四星,比大部分线下药店的都显得专业(如果药店药师不出差的话)。快方送药表现有些失常,隔天才送到。问药在北京还没有开展业务,只好看了看应用定位的江苏片区的服务,说实在地,没看懂核心业务是什么。易诊做得很“丰满”,但同时也让人有些困惑,卖药往前走一步到问诊就会有这种问题。京东到家刚上线不久,目前合作的药店还很少,但是单从购物流程和配送上来说,应该还值得期待。至于百度的药直达,真的不知道该说啥,只能点点点了。


O2O本质是体验升级,要让用户从一种购买习惯转变到另一种,就必须提供更惊艳的体验,这种体验可能是更高性价比的产品、更好的服务、更低时间成本的决策、更少的等待时间等等,但是在某个特定的领域,初期其实很难判断哪个因素是撬动体验升级的关键点。用户在传统线下药店买药有很多隐性的痛点:包括不知道药品是否对症、药品疗效和价格信息不透明、基本上得不到专业的药事服务,经常性地陷入店员的推销圈套等等。但恰恰对于快速送药上门的需求没有那么强烈,至少在我们的小范围调研里,大部分用户都认为买药很方便,小区500米之内都有药店。


那么用快速送药上门来打动用户是不是个伪命题呢?我觉得不尽然。这个问题需要从医药电商这端倒着看。医药电商发展其实已经有将近十年的时间了。这个市场异常艰难地从0变到1,截止去年做到了近80个亿。目前看来,虽然仍然保持着高速增长,但是增长速率已经变慢,最关键的是,这条路我们大致都能看到头儿。今天我们给百度打工,在天猫上杀价,两年之后仍旧如此,只是竞争会变得更加惨烈。


如何将药品零售业不到3%的份额提高10倍?这是所有造反派的心结。再看传统医药电商的销售结构,两性保健眼镜便携式医疗器械占了绝大部分江山,真正的药品销售份额其实不高。所以对于创业公司来说,要打破这个局,就必须开辟一个药品零售的第三大消费场景:我们离消费者更近一步,看看会发生什么?


所以在今天的互联网药品零售领域,其实并不存在正真意义上的竞争。七乐康和康爱多是竞争关系吗?叮当和药给力是对手吗?都不是,所有的人面对的都是一个时代命题,就看谁先破题。


CFDA不久前发布的数据显示,截止2014年,中国药店的连锁率仍然没有超过40%。而美国单沃尔格林和CVS两家在很多州的都占到了60~80%的市场份额。美国发达的药品零售业其实没有给外来的创新者留很多机会:综合便利店的经营形式,完善的会员健康档案管理体统、互通的电子处方系统、成熟的药师服务和健康咨询,新开辟的一分钟诊所业务。不久前CVS还和watson签署了合作计划,打算在人工智能领域也试一把。所以最后只杀出一个按需服务的pillpack。


中国药品零售业从服务和体验升级来说,方向其实没有悬念,因为在服务内核上该做的美国同行都已经做了,但是在具体形式上仍然需要探索。中国不可能在短时间内建立和美国一样专业的药师服务,消费者也不见得就认这种服务。我特别同意welltok副总裁说的那句话:在医疗健康领域,我们要重新理解消费者,因为之前所有的认知都来自于传统医疗体系和保险支付方。这是创新者撬动市场的关键,因为我们所做的其实是成为用户新的健康代理人。


另外一个值得探讨的是,谁会成为中国药品零售业服务和体验升级的火箭弹?没有资本助力的单体药店基本上不可能完成服务升级,而连锁药店在资本助力下,或许会将线下的收购兼并作为主要战略。所以我觉得这里有场外创新者的机会。当然这条路一定不好走,比如配送太重,客单量低消费频次低,初期只能撬动用药需求并不旺盛的年轻人,用户需要教育等等。但是换句话说,草船有箭,还要你诸葛亮干嘛?时代给了创新者一个撬动旧格局的机会,这已经值得欣慰了。


最后我们看看三个业内伙伴如何看待这个命题。如果对于这个话题你也感兴趣,可以点击页面最底部的“写评论”参与讨论(因为微信公众平台需要后台审核才能通过,所以你的评论可能无法即时看到)。


张勇(《中国药店》新媒体业务主编)

药品O2O如果定位药品急送,意义不大。因为你只把药店作为提货网点,药店本身没有任何参与感。我赞同康爱多董事长王燕雄的一句话:O2O就是让坐商变行商。药店借助互联网的翅膀,提升服务效率、扩大服务半径才是O2O的要义。O2O有前景,但药品毕竟是标品,标品的市场里B2C还是主流。


廖光会(百洋健康CMO)


你这个话题太大了,咋回答呢?我主要问一个问题,目前这些药品O2O的核心竞争力是什么?如果是快速配送,那我认为线下药店做短距配送更有优势,如果是服务,那值得期待,我们拭目以待。


张孟( 北京德威治医药连锁有限责任公司副总经理)


医药零售行业一直的特点就是充分竞争,群雄割据同时又跟医院在不对等的情况进行着比拼,而在药品这个强监管的环境下,药店一直得不到政策的支持,但是药店成本的抬高,利益的摊薄已经将药店逼到了一个及其尴尬的境地,换句话说是生死存亡的阶段。


医药电商的出现让很多药店寄予厚望,但是从10年发展至今,也就是100亿的盘子,远远小于整个药品零售市场的3000多亿的体量,究其原因还是药店竞争还没有摆脱价格竞争的牢笼,在平台商的驱使下,为了获得流量唯一比拼的还是价格,这让药店陷入了恶性循环,电商的盘子发展不够快是其必然。


而O2O从其天然的offline属性注定了这次是一个与众不同的契机,不同于电商,O2O是给了药店一次彻头彻尾的涅盘机会,与其等待政策的支持,不如将药店的旧有模式自行打破,以往卖药靠门店数量靠人员数量取胜,将被新的模式所取代,而我们在想与在做的是作为曾经的一个传统的医药零售的原住民坚定的要向O2O的新业务模式转变。


让药店的经营产生一个带着O2O,带着互联网标志的提升,一方面更透明的信息表达让百姓明明白白用药,一方面互联网的去中间环节化,用户体验致胜的理念也许会让药去哪这个App与众多走在路上的医药零售同仁一起能切到医院甚至是医保的蛋糕。


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