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医生面对互联网,练好内功是关键

7月30日晚,由杏树林举办的第三期移动医疗的电话沙龙正式开聊。本期主题为以患者为中心的移动医疗整体解决方案。沙龙邀请了阿斯利康中国及香港总裁王磊、百度医疗事业部研发负责人和重点医院合作总体负责人伊凯以及急诊科女超人于莺参与互动。

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百度医生希望通过平台的搭建为医生树立个人品牌,而前协和急诊科女超人于莺则是通过互联网社交先一步为自己树立起了医生品牌。于莺自2011年开通微博,到2013年走出体制,再到现在成为某民营医疗机构门诊中心的CEO,于莺身份的转变是中国医生从体制内走向体制外的一个缩影。


以下是于莺关于"回归患者--体制内到体制外创业"的主题分享:


我毕业的时候分到协和医院当时是一个事业编制身份,有这个身份的时候自己没有感觉好或不好。2013年6月份我从协和医院出去的时候,我发现事业编制太好了,绝对是一把保护伞。尤其现在做私营机构,没有人替你撑腰。你干得好就活下来,干得不好,发生医疗纠纷,患者绝对会起诉你,把你的诊所拖垮。


在公立医院因为医生操作失误导致出现医疗官司,不会对医生造成很大的影响,患者信庙不信人。协和医院一个非常著名的教授,当时患者慕名挂号,找黄牛挂号,6000块,他退休的时候,有一家民营医院请他去了,第一个月几乎没有人看。老教授说他在不在协和医院没有区别,为什么患者不认呢?我后来思考到底我是协和医院急诊女超人于莺还是急诊医生于莺?


客户一定是有需求才来医院,他们来医院不光追求疾病的诊疗,更多的时候是追求一些人性化的关怀和专业的服务,包括医生能够感同身受和换位思考。那时候我就在想,如果我能不以病人为中心,现在的医疗平台包括一些公立医院,公立医院中医生的地位如何保证?包括医生的安全。医生如何提升医术或者技能?大家是否可以得到公平机会?如果没有公平机会,比如我写文章特别厉害,大家需要依赖我,这种事情肯定会发生的。我性格比较叛逆,我在想是否要从体制里出来,重新定义自己的价值,重新找到自己在这个时代当中存在并且越来越有竞争力的途径?这时候我就从体制里出来了。


从体制里后,参观了很多平台,包括一些互联网医疗公司。在这种情况下,我发现这个平台对医生特别不公平,基本上医生想从体制里出来,除非你有一定的名气,有民营平台高薪等着你,否则绝大多数医生没有更多的选择,尤其是二、三线城市的医生。他们痛不痛苦?有些清醒的人会非常痛苦,但也有些人占着体制的既得利益,觉得这个事情就应该是这样的。


我虽然已经是小小的社会名人,开诊所的过程中还是感觉到行政化太重。医疗行业是服务行业,为什么要过多的行政干预?医生为什么不能凭自己的能力吃饭,我是靠能力吃饭,不是靠事业编制吃饭。想明白这点,虽然风险非常大,但我出来了。


我出来后重新审视一下医患关系,这期间我生病了,从挂号开始到托朋友、找关系,做手术到最后出院,整体非常流畅,前后用了一个月时间,但我住院的时候,跟旁边病人聊天知道现在看病太难。一是因为好医疗资源稀缺,第二因为信息不对称,找什么样的医生很困惑。第三老百姓因为之前的情况的存在,不到万不得已不会跑到医院寻求帮助。这就是为什么国家推行全科医生和社区医疗困难重重就是因为积重难返。我觉得应该打造温情诊所,重新塑造医患关系,让医生成为患者可以依赖的朋友。所以我想自己开诊所,结果踏上了艰难的不归路。


首先是卫生行政审批,说是条例很多,其实相当于没条例。其次是人才招聘,我已经占了急诊科女超人微博的便利,在这种情况下,很多医生是奔着我来的,一开始我挺开心的,觉得为我们的招聘省了很多钱,最后我发现这绝对是压力。这么多人奔着你来,而不是发自内心想要独立,想要凭本事吃饭的时候,不光要拉着他们一起向前冲,还要在这个过程中告诉他们为什么要从体制里出来,也就是所谓的团队建设。第三在政府和真正想要做医疗平台的投资者、实践者的过程中,也是存在一些信息的不公开、不透明。但只要是人为的事情,都是好办的,都有一些所谓的方式方法可以解决。所以总体来说这些事倒也不算特别难。


诊所今年5月份开业,开业以后千奇百怪的社会形态就来了。比如有非常著名的群众会举报你,还会有一些行政部门的检查。只要六一全国进行戒烟,他就来我们这里查,看我们的垃圾筒带不带烟灰缸,如果带是不规范的,要改。第二我们的墙上是否贴了大量的禁烟标志,有没有禁烟负责人、协管员。后来我就在想,如果是个人开诊所,靠谁来应付这些事?所以国家虽然开放了个人办医的可能性,是否还鼓励一些临床医生办诊所,但行政变监管为服务做不到,对个人开诊所来说绝对是可怕的事,劝大家不要轻易尝试。现在我们后勤管理团队非常庞大,没办法,因为要专门分出人去卫生局开会。


我们如何在这个平台更好的给患者服务?首先要做到诊疗的标准化。筹备期间跟梅奥诊所达成了战略合作关系,现在梅奥的知识体系和诊疗学科术(诊疗规范)在大规模的翻译中,也会和各科结合融到诊疗中,尽量做到诊疗标准化,这是为将来复制用的。第二管理、制度表单化,一定要把制度划为可持续化的表达,这样我们才能明确知道应该做什么,不应该做什么,这也是为我们将来控费做准备。真正服务于社区的诊所包括我们现在和将来要做的诊所,如果不做到控费,没有一家保险机构原以为你买单。台湾、香港社区诊所如果没有保险买单经营不下去。靠单方面的高价,早期有些人因为排不起三甲的队,愿意买单,但长期来看,如何维持可持续的发展呢?所以我们在诊所开业后,基于流程优化,让客户感到更加满意,他要提意见我们会非常高兴甚至会给客户一个非常大的折扣。


第二把自己的临床基本功变扎实,单病种诊疗规范做好,把患者教育资料引到平台。第三拆分医疗服务模块。这在外面引起很大的争议,有人说医疗服务如何拆分?患者的连续感受不是变差了吗?我们现在这个诊所,北京房租非常贵,好医生的人力成本也非常贵,如何保证开一个诊所能够盈利?而且在不牺牲医疗原则,不让患者感受特别差的前提下。说白了就是让真正有价值的服务发生在诊所,但之前、之后包括随访,能不能放到互联网平台?我们知道杏树林有病例夹,还有很多类似的互联网平台和工具都是可以使用的。我们现在经营一定是非盈利状态,但把模式做好,对远期的复制和盈利非常有信心。


还有协同的办公系统,为什么我们要复制?比如我生病了,扁桃体感染,到楼下诊所一查白细胞1.8万,可能会给我口服药,明天我去上班了,如果还不舒服怎么办?按现在的医疗模式会到另外一家医院从头开始,查学常规,医生开一堆药。但这绝对是医疗资源的浪费,客户体验也不好。我们知道现在有一个云平台,病例夹可以共享,患者资料可以共享。如果将来把网络搭建起来,无论客户在家里还是板只要觉得不舒服找到就近的医疗机构进行诊疗,只要数据共享,对我们控费肯定有意义。我们知道公立医院不会跟你分享,民营机构也不会,只能靠自己。但未来肯定会有的,这要靠经济杠杆,需要保险。奥巴马做这件事也不成功,可能因为这件事下台,无论如何我觉得这样做一间小诊所是没问题的。


我们的诊所一定不能让患者进行反复付费,所以我们是后付费行为。客户会不会逃单?也许会有,但目前没发生。优化流程,地板是否防滑?沙发面料是不是宜于清洗,保持干净。是否每个电梯门口和走廊里随时有手消,保证手卫生。我们专门用一个护士定期抽查医生手的卫生情况,包括键盘、空气的细菌培养。你如果不做也就混过去了,但医生创业和一般的资本还是不一样,我们还是希望追求更高的品质为客户带来更好的服务,将来一是做成品牌,二是想搭成平台,让医生和客户在这上面同时受到尊重。


在现在互联网行业,大家都会说互联网会颠覆医疗,在座的医生不用太担心。互联网会给医疗带来很大的改变,但医疗本身不能替代的就是医疗的人文和高精尖的技术。只要你的技术过硬,你有一颗为客户服务的心,你的行医状态在互联网大背景下就会得到改善。对二、三线城市的医生,现在你们的处境非常困难,怎么办?没关系,练好基本功,所谓的平台和资本不光盯着一线的大城,将来二、三线的市场也是不容小看的。这时候谁做好基本功,谁做好准备,将来的医疗改革中才会立于不败之地。


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