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医疗器械售后服务大有可为

虽然我国医疗器械行业近几年发展迅速,但研发与售后服务水平均处于较低水平,专家建议医疗器械企业重点关注售后服务领域,称售后服务打包模式将是未来进口和国内产品竞争医疗器械产品市场的一大利器。

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河南省新乡市一家医院三年前购买了一台国产彩超机,使用了一年多之后机器探头就出现问题,至今没有工作,原因是维修困难,为此,该医院再也不愿再花钱购置国产医疗设备。但河南原阳县人民医院的经历则与其相反,该院2009年投资360万元购买了一台外资品牌彩超机,为保证核磁共振成像的正常运行,还花费了12万元购买了售后服务。虽然机器使用期间也有故障出现,但因为厂家售后服务及时,机器长期正常使用。


在业内人士看来,这两个例子真实反映了国内医疗器械行业现状:企业售后服务水平有待改善。


中国药品监督研究会会长王宝亭指出,目前国产自主知识产权医疗器械与等发达国家有明显差距,一些高端国产医疗器械产品技术质量水准落后于国际先进水平十年左右。尤其在售后服务方面,大多国产医疗设备企业理念上还停留在扩大生产和销售方面,对售后服务管理欠缺。厂家不重视维修队伍建设,机器坏了得不到及时修理。而跨国器械企业产品的售后服务大都到位周密。


虽国产高精数字医疗设备在价格上有优势,但由于许多生产厂家只重视设备研发而轻视售后服务和培训,导致一些医院不愿采购国产数字医疗设备。一些大型医院反映,部分医疗器械生产企业没有为医院提供合理的预防性维护计划,没有按时进行巡检、电话询访和维护保养,也很少对医院技术人员进行培训。


“如果国产医疗设备生产企业不予重视,不提前建立完善售后服务队伍和技术培训及配套制度,虽有了市场,但今后难免遭遇‘买得起,用不上’的尴尬局面。”河南省原阳县人民医院孟庆远说道。


孟庆远称,有些国产医疗器械合同的保修范围不包含设备的全部部件,保修合同价格过高,还不提供技术咨询。国产高精器械大多没有专业销售队伍,只找几个人代理,设备出现问题时无人问津,甚至连厂家都找不到,投诉更是石沉大海。特别是目前远程医疗逐渐大范围普及,基层需要大量的高端设备,如果设备售后服务不能及时到位,移动医疗网络就出问题。


一些医院负责人表示,如果有完善的售后服务体系以保障设备安全运营,医院就愿意采购国产医疗设备,国产医疗设备在国内将有庞大的市场空间。


同时,由于进口产品在技术上有较大优势,有些大型医院不得不采用部分进口产品。据中国医疗器械有限公司市场部产品经理李小龙介绍,多数进口品牌医疗器械的售后都采取垄断式服务,存在技术壁垒,维修定价由外方决定,售后服务利润达50%。


“面对日益扩大的市场,国内企业必须在售后服务上下功夫,抢下这块蛋糕。”李小龙认为,售后服务打包模式将是未来国内医疗器械产品与进口产品竞争市场的一大利器。


李小龙告诉记者,中国医疗器械有限公司正进行售后服务集成打包服务模式创新,即在售出医疗器械产品后,通过承接维修售后服务,进行资源整合和人员培训,同时打造技术平台,为医院提供综合服务。该公司已在山东、内蒙古尝试设备打包服务,在影像、血液透析、消毒、内窥镜等设备探索服务。通过政策引导、客户需求、市场调节,从单纯的产品经销商、贸易商向产品+服务转型。


在售后服务方面,孟庆远建议,国内医疗器械企业要建立高质量的服务队伍,设立足够的定点服务机构和专家巡回服务队。开展设备维护保险业务,加强服务观念,提高维护技术服务,使双方的利益都能得到发挥和维护,同时通过开展培训,加强提高基层医技人员的操作能力和维护水平,通过网络服务及时解决设备问题。


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