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美国医院里的新角色:CQO

未来的医疗机构想要在激烈的市场竞争脱颖而出,就必须关注医疗质量的提高。目前,医疗质量管理工作通常由行政人员和医院高管来担任。然而在美国,一个专职从事医疗质量管理的新角色正在成长,那就是CQO(Chief Quality Officer)——首席医疗质量监控官(以下简称CQO)。


CQO是一个什么样的角色?

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CQO的工作职责因医院的规模、文化和组织结构的不同而相差各异。


Ridgewood医疗中心位于新泽西州,由一家医院,一千多名医生,一个医疗集团和一个家庭护理服务中心组成。最近,该中心任命其助理副总裁阿琳·帕奎特来负责管理医疗质量和患者安全。


帕奎特(Paquet)女士把这个角色定位在协调和管理上。她要协调团队中的其他人各司其职,完成各自的质量改进工作,保证团队内部保持有效的沟通。“我们把质量和病患安全作为优先考虑项,为此重组了整个部门,为的是在最大限度上为病患创造一个更安全的环境,提供更高质量的医疗服务”。


Geisinger是一个医生为主导的集团,由八家校区医院,1100个执业医生,两个研究中心和一个健康计划中心组成。约翰.巴格勒(John.Bugler)从2011年起担任该集团的CQO,他的工作和帕奎特女士不同,他需要权衡医生薪酬和激励计划,并且对医生和其他工作人员的工作质量进行评估。


吉姆.金(Jim.King)是一家猎头公司的合伙人,他说:“如今病人们希望在网站上看到关于医院医疗质量的透明的数据,而医院管理者忽略了这一点。随着医疗行业越来越从数量向质量的模式转变,大小医院都将依赖质量监控官来提供精确的医疗质量数据”。


尽管不同的机构对质量监督官的职责界定有差别,但是共同的核心职责是必不可少的。

一个CQO需要做到主要有:


一是确定和实施独特和多样化的举措,改善病人治疗和护理质量。


二是找出工作中与常规不符、容易发生医疗差错事故和医疗纠纷的隐患问题,针对这些问题,制定整改措施,预防医疗事故的发生,包括完善基础设施。


三是与其他高管合作,检查医务人员执业情况,与医院领导和医生一起构建一个关注质量,效率,效益,有共同责任感的团队,负责创建以品质为核心的医疗文化,塑造医疗机构的质量竞争力,营造不断进步、精益求精文化。


四是建设一个数据驱动的信息化环境,确立医院信息管理监控模式,建立信息监控制度,提高信息的准确度和利用率,保证网络安全,开发病种质量管理等新软件,监控医疗质量。


那么,医疗机构需要什么样的CQO呢?


首先,最好有诊疗背景。帕奎特(Paquet)女士认为,拥有医生和病人们互动的经验能帮助她理解工作流程和工作中容易出现的问题,更好地推动变革,但是医院对于没有诊疗经历的优秀管理人才也应给予机会。


第二,最好懂技术.至少,能和科技和IT人员有效沟通,开发病种质量管理等新软件。


第三,擅长迅速行动,解决问题,尤其是一些不良的突发问题,如伤病员投诉,向伤病员提供咨询服务,医疗纠纷等。


第三,既懂医疗,又懂管理。我们需要一个既有诊疗实践经历又曾经从事医疗机构管理工作的人,像CMO(首席营销官),CNO(首席谈判官),医疗事务副总裁,诊所负责人等。如果有MBA学位那就更是锦上添花了。如果是在ACO(Accountable Care Organizations责任医疗保健组织)或者IDS(Integrated Delivery System整合型医疗服务系统)工作,最好有这一领域的经验。”


当然,必不可少的是,你要拥有为创建一个"可信赖的医疗组织"而奋斗的激情。


归根结底,一个理想的CQO人选是全才。既需要知识,又需要经验,还需要情感上真的关爱病人。他需要进行组织与督导;他需要从事计划与管理;他需要擅长沟通与协调;他需要领导质量教育;也需要从事外部资源管理,更需要迅速行动和坚忍不拔。


我们真的需要专职的CQO吗?


从一线工作人员到高级行政官员,为病人提供高质量的服务是医院每个成员的责任,那么问题来了,医院还需要一个专职的质量监督官吗?

巴格勒博士说:“如果说医院一直标榜说质量是他们的生命,是第一使命,可是连一个专门监控质量的人都没有,这怎么说的过去呢?我个人认为,在庞杂的医疗系统中,确实需要有这么一个独立的角色专门为质量负责。任命一个CQO,对于病人,对于医院员工来说都是有利的”。


医院真的需要一个专职的CQO吗?可以有,也可以没有,这取决于医院的组织架构和文化,但是总体来说这是个好主意。质量文化也是一个医疗机构健全文化的重要组成部分,需要以一贯之地展示其价值;而创建这种文化,需要一个专业的管理者领悟真正的质量管理哲学,并同医院内部所有阶层的人有效沟通。CQO担任的就是这样一个角色。


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