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他山之石:纽约长老会医院极致护理秘笈

医改逐步深化的过程中,无论是公立还是民营医院都把优质护理作为管理的重中之重。然而,目前国内的管理方式多是把护理作为一项任务,给医护人员增加压力的同时却不能取得预期的效果。


在2015健康界峰会上,纽约长老会医院(NewYork Presbyterian Hosptial)全球业务部的副部长Michael Merritt向参会嘉宾介绍了他们是如何在提升患者满意度的同时增加医护团队的凝聚力。

“I am NYP”


I am NYP 项目的主要内容是将员工对医院和自身工作价值的认同具体化。通过把这一口号印在每个员工的名牌上,提升员工自身的责任感。Michael Merritt表示,2015年是这一项目的开启年。不管是护士、清洁工,还是医生都要带着这样的一份认同感对自己的工作和团队负责。因为员工最终代表的是NYP,代表的是整个医院。


与此同时,纽约长老会医院还向全国的员工提出了一个问题:I am NYP对你来说意味着什么?通过一部短片,我们可以看到这种自下而上的价值认同感会给医院带来什么样的变化。


Danielle Drimer 职务:患者中心护理

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“我希望病人能够感觉到,他们来这里不仅仅是为了做手术和拿药,而是被当做一个完整的人来看待。我们不仅会照顾病人,还会照顾他们的家人。”


Mark Sullivan 职务:工程师

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“我的职责就是让病人在医院觉得更舒适。我希望病人能说:他们注意到了很小的细节。我们会停下手里的工作,询问我们的病人:有什么可以帮你的。病人会觉得有人在乎他们,虽然大多数情况下我也只是给他们带路,甚至只是指给他们卫生间的方向,但是那确实非常重要的瞬间。”


Joann Fox-Dorsey 职务:清洁工

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“我来这里并不仅仅是为了我的工作,不仅仅是把房间打扫干净。更重要的是因为我的工作让病人能感觉好一点。尽管我做的事只是医院这个整体的一个很小的组成部分。”


Donna Greaves 职务:清洁工

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“我不是医生,也不是护士。但是我是一个人,而他们(病人)需要和我交流。我觉得我欠他们每个人一个交流的机会,如果能和他们聊聊,哪怕只是闲话家常,也能让事情变得好起来。”


Samuel Funt 职务:住院医师、药师

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“我们成为医生是因为我们很珍视病人和医生之间的那种关系。成为一个人生活中很重要的人,并且改变他们的生活,这是一件很严肃也很重要的事情。”


Hugh McGowan 职务:护士

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“当我对病人说,我是一个护士,而且我今天会是你一个人的护士。那一瞬间一种关系就建立了,病人会愿意和我说他们的事情,甚至一些他们从来不和别人说的事。因为我是一个值得他们信任的护士。”


Marizel Vasquez 职务:护士

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“让我感到满足的是,在我一天工作结束的时候,可以通过自己的影响让病人感到快乐。当我第二天上班的时候,他们会记得我,会和我打招呼。这时候我就知道,我的工作确实改变了他们的生活。”


Melisa Adeyinka 职务:患者援助助理

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“这可能是病人第一次给纽约长老会医院打电话,而我的声音其实就代表了医院的声音。”


Thomas Pimlott 职务:消防员

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“在一年以前,我也是医院里的一名患者。所以,当我知道我可能会成为医院的一份子,我想我一定要保证医院里有一个最安全的环境,尽我所能。”


Kerry Chin Shue 职务:护士 

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“我的祖母是在这家医院里去世的,我亲眼看到了医护人员给我的家人带来的影响。那种耐心,和那种附在耳边的倾听,已经不仅仅是医疗层面,而是人和人之间发自内心的关爱。”


Paris Thomas 职务:安保人员

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“病人告诉我,当他要去做手术或者去做任何需要做的治疗的时候,他会希望在推开门的一瞬间能看到我。这种感觉让我觉得很棒,真的很棒。那是一种别人能够对我产生依赖,安全感,和激发他们自信心的感觉,虽然我本身从来没有接受过任何医学训练。


病人来到医院,可能他们的姐姐生病了,可能他们的母亲生病了,可能他们的家人正在因为疾病受苦,这时候倾听对他们来说很重要。这表示我确实在乎他们,而不仅仅是摆在医院的一张面孔。”


如何构建高效安全的医疗护理单元


在具体实施层面,纽约长老会医院也有较为成熟的管理措施。Michael Merritt介绍道,一个完整的医疗护理单元应该有三个部分组成。首先是一名负责关护的护士,可以在护理方面与其它部门进行协调。其次是一名医疗主任,他的责任是协调医师的相关工作。最后还应该有一名专人负责质量管控。这三位负责人作为一个整体对患者的医疗、护理和安全进行管控和协调。


Michael Merritt强调,在这样的医疗单元中,各部分的高效沟通会起到非常重要的作用。这里提到的沟通不仅包括在医疗单元内患者数据的分享,还包括患者出院之后的持续跟踪。首先一个医疗护理团队应该知道未来是由谁来为患者提供服务,避免出现换班过程中的安全隐患。另外在查房的时候,负责不同部分的医护团队要碰面一次,看看每个病人的护理进展如何。这样的碰面不一定会很频繁,但是基本保证每天都在进行。


Michael Merritt表示,这样成体系的沟通保障经过测试证明是非常有效的,可以将医护与医护,医护与患者很好地关联起来。

(来源:网络;整理:生物无忧)


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