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医患沟通有哪些诀窍?

当前,医患纠纷成为医疗行业的一个不和谐因素,甚至演化成为严重的社会问题。一方面,医生的安全受到威胁,动辄有伤医杀医事件发生;另一方面,患者在抱怨看病难、排队时间长、医生态度差。


要想有效化解医患矛盾,良好的医患沟通是个重要武器。广东省人民医院副院长何斌介绍了影响医患沟通的五个因素。

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何斌认为,影响医患有效沟通的第一大因素是医疗体制和机制问题,特别是医疗资源配置或流向失衡的问题,一个明显的表现是大医院门诊的“战时状态”、小医院的“门可罗雀”。“这在本质上体现了医疗资源数量与质量平衡点的问题,以及人力资源配置标准问题。”何斌强调。


在他看来,当前医患之间相互的信任度下降,恶性事件时有发生,医患关系所处社会氛围和舆论氛围是影响双方有效沟通的第二个因素。“现在医生们与住院患者面对面沟通的时间有多少?美国一本住院医师手册上有这么一句话:‘一位住院医师每天除了查房,走进病房的时间决定了你与患者的关系。’美国医生都配有医师助理。而我们的医生现在除了查房,大量时间花在各种文字记录上,这个问题很值得我们思考。”


何斌指出,影响医患有效沟通的第三个因素是医生查体和问病史的力度普遍下降,对设备和检查依赖度同时上升,这使患者感受到的是医生与他们的交流减少。“各种先进辅助检查手段的运用并没有减少误诊,反而成为导致医生做出错误诊断的主要原因。”何斌表示,每一种医疗仪器设备本身有一个误差,这些误差累积起来很大可能就会影响医生的诊断率。


虽然每年有很多医学生走出校门,但其毕业后接受的医学教育和继续医学教育状况却令人担忧。“医务人员不认为自己缺乏医患沟通的知识与技能,或对医患沟通有片面的理解,这是影响医患有效沟通的第四大因素。”何斌说。


他介绍,影响医患有效沟通的第五大因素是顾客群需求的分化带来医疗服务市场细分的影响,而医院现行三级架构运行机制对医患沟通也带来影响。


何斌呼吁,在医患沟通中,要注重考虑患者的角色。他们首先是人,有心理和社会的基本需要,其次他们是患病的人,心理能级较未患病者低而脆弱,他们的角色易与家属、亲友、单位领导等角色产生联动。“在互联网时代,病人的角色在发生变化,权利意识的在不断苏醒且快速膨胀着。


掌握的信息、资讯在增加,对自身有关数据的关注度在增加。”何斌强调,在这种情况下,要引导患者设置合理的就医期望值也是提高其满意度的关键和现实问题。


当前医患沟通中最常见的问题包括直呼患者名字,直呼其床号,与患者接触时从来没有自我介绍,从无前奏沟通,直奔主题,只问病情,别的一概不问。何斌坦承,这些都是医患沟通中常见的问题,还有完全用专业术语与患者沟通,在签署各种同意书的时候变成免责声明。


他认为,当前医患沟通中医生应该具备的最核心能力是移情或换位,即在医患信息不对称的情况下,要多和患者进行沟通,就相关问题做出解释。


“要加强医患之间的有效沟通,医生要保证与患者直接沟通接触的时间长度。而且,医患沟通要实现标准化和个体化的结合,它是一门科学,也是一门艺术。”何斌如是说。


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