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应对“软医闹”,要提高软实力

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如今,打砸医院、设灵堂等“硬医闹”因会受到处罚而渐渐变少,但持续“维权”、压床、长期“盘踞”医务处、网络散布流言等“软医闹”方式持续抬头。上月,四川一名主任医师因身心俱疲选择自杀,此前一位患者因不满治疗持续压床9个月,其间对这位医师及同事态度恶劣。专家因压力选择结束生命在业内引起强烈反响,不少医生称对这种“软医闹”感到寒心。


在法制建设加速和打击治理有力的背景下,赤裸的“硬医闹”被柔性的“软医闹”取代是一种必然。这种取代,可以看成是一种表面上的收敛。但是,“软医闹”的实际危害却不一定小:与直接粗暴但多为一次性的“硬医闹”相比,打持久战的较为隐蔽的“软医闹”不仅治理起来比较麻烦,而且多针对医院和医生的声誉“发炮”,最终让医院和医生心有忌惮又不厌其烦,最后难免还是花钱买个清静、干净。


极端情形,就会像那位自杀医生一样,在外界压力下,选择不归路。


当“硬医闹”改头换面,摇身一变为“软医闹”时,必须对这种新现象足够正视和警惕。首先,必须对“软医闹”的性质进行清晰判断。患者维权本来是正常权益,问题是,这种维权是否是以事实为依据,以法律为准绳的,如果在维权过程中充满着谎言和污蔑,充满着耍赖与威胁,那么这样的维权就走上了歧途,甚至违反了法律法规。


因此,对于所谓的“软医闹”行为必须清晰界定:到底哪些行为属于正常维权,哪些行为属于无理无法之后的“医闹”。以“软医闹”的称谓概括维权行为不客观,以维权行为称呼“软医闹”也不理性。一种维权行为是否能被接受,关键在于事实是否站得住,法律是否被遵守。


其次,必须对“软医闹”的背景进行深刻分析。有人说,“软医闹”的产生与法制逐渐完善有关,与管理初见效果有关,与医院紧张自己的声誉有关,甚至与自媒体的发达有关。这些说法都对。


但本质上,“软医闹”还是“医闹”,而“医闹”产生的根本原因,在于制度化的依赖和敬畏还没有养成:面对问题,人们首先想到的不是依靠制度进行维权,他们或是不相信制度,或是不相信医院,而是觉得“医闹”是一种更有效的维权方式。归根结底,“医闹”产生的原因,在于处理医患纠纷的机制以及医院本身缺少公信力,制度与医院都还没有让患者产生真正信任感。


认清以上两个问题后,对于“软医闹”就要对症下药。一方面,强调规则的刚性。如果,所谓“软医闹”现象确实存在违法行为,那么,对于这种违法行为就不能姑息,不能回避,不能投鼠忌器。医院可能担心打击会影响到医院的形象和声誉,会伴随着流言和谎言的传播,事实是,积极应对和坚决处理本身就是一种态度和形象,即便一些误解可能暂时产生,但随着信息的传播与真相的披露,医院的公信力会得到提升。


相反,如果医院一味花钱消灾,觉得最好的危机公关就是“封口费”,则人们会养成对“软医闹”的依赖,以及对医院的惯性怀疑——没有问题,你着什么急?


另一方面,应该强调软实力的建设。制度要想被遵守和敬畏,制度必须细致、完善,制度的执行必须有力、公正,制度必须体现出对人的尊重和保护,这几个方面决定着制度的人性化与软实力,只有制度让人敬畏也让人感受到,制度才能具有效力;同时,医院也必须体现出救死扶伤、医者仁心的情怀与形象,不把赢利放在首位而是把全心全意为患者服务的理念


贯彻落实到工作的每一个细节中,让每一位患者感觉到医院的温暖,感受到医院的仁术仁心。


在技术层面上制定应对“软医闹”的对策并不难,只要分清“软医闹”的类型,分门别类、对症下药,以事实为基础,以法律为准绳,积极应对和预防即可。


但是,长远地看,应对“软医闹”离不开“软实力”建设:“软医闹”本来就是掐中医院声誉脆弱、公信力不强的软肋;“软医闹”的根本成因在于制度和医院没有让人产生信任感。只有有效提升软实力,让人们对医院有一种本能的信任,对制度有一种天然的敬畏,人们在遇见问题和纠纷时,才会想到制度,而不是各种“闹”。


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